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大众点评代运营-差评处理方案

作者:小编2020-03-18 10:53:37
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大众点评代运营-差评处理方案

一、中差评对店铺会有哪些影响?

好评占据着搜索和列表页约10%的自然流量,同时在综合排序中也占据着一定的权重,大量的中差评会影响门店的排名和自然流量的导入。

有很多团购项目之前一直卖的很好,突然首页出现了大量的中差评导致项目突然卖不动了。

二、顾客给出中差评的原因分析

主要在于觉得物无所值,价格超出预期,对于商家的产品不满意。等待时间太长或对服务态度,服务人员不满意,环境卫生不满意等都会造成顾客的不满意从而给出中差评。

为了获得折扣,优惠,赠品,代金券等不正当的个人利益,以此来胁迫商家。

竞争对手的恶意竞争,故意制作中差评,损害同行利益的行为

消费者不慎评价错误,把对A店的评价评论到了B店,“张冠李戴”导致评价失误。

三、差评处理方案

首先我们应该清楚,这是我们的错误,我们应该真诚的道歉,然后和气地商量解决办法。

服务人员不专业或者服务态度不友好。

参考话术:亲爱的,真的很对不起,由于我们店员服务不专业,没有及时解决您的问题,作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉,并已经对该员工做出了处罚,我们今后会继续改进,非常期待您的再次光临

若是因为价格的原因,顾客觉得太贵或者超出预期而给的差评,我们需要做好充分的回复。

参考话术:您好,很高兴您能光临小店,一分价格一分货,我们的产品(与同类产品对比的优势和区别)我们实体价格是xx,同类产品价格都不会低于xx,利润空间不足10%,此团购也是为了让大家体验我们的产品才做活动的哦!欢迎大家来店体验,绝对物超所值!

恶意评价指评价人以本人或他人之名,以谋求个人不正当利益为目的,对店铺做出不当评价;或以中差评对店铺进行侮辱、诽谤等行为。对于恶意中差评,商家需要做好消费纪律,收集证据资料(如截图、录音等),可以提交平台进行申诉。

对于顾客评价失误造成“张冠李戴”,本来是给B商家的评论却给到A商家,这种情况第一可以联系顾客修改评价;第二可以在点评平台提交反馈。1-20031Q1501K03.png